万变尽在其中,“十分”好用投诉流程

2015-11-25 15:31:00
原创
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网络投诉是无线网络优化 工作中重要的组成部分,随着无线网络不断扩大和客户对网络质量要求不断提高及新客户的开发,新的网络覆盖问题及新的话务热点形成,客户投诉数量呈逐年上升趋势,中国移动发展 自己的精品网络要与其他通信服务运营商竞争:网络、业务、服务关键,及时为客户排忧解难,能极大体现出客户对中国移动网络服务的满意度。

 

投诉的处理对提升周边客户的整体满意度就显的尤为重要。

 

 联系客户前准备工作:如果知道客户具体投诉位置的,可以通过查看周边基站是否存在设备故障 等问题,事先了解情况;如果投诉区域已有方案的,询问方案的进展情况,做好相应的回复口径。

 联系客户时注意事项(充分了解客户的诉求语气要谦逊,用词得当(多用“您好”、“谢谢”、“给您造成不便,我们感到非常抱歉”等)。清楚客户什么信号不好?(2G/3G/4G分开处理),是什么时候出现的?(最近出现还是已经很久了)。询问客户用的是什么手机,苹果4、4S、5使用的都是2G信号;5S、6一般都是4G手机。询问客户是通话不好还是上网不好做好相应的心理预判。不配合测试的需要发满意度维护 短信,宣贯移动网络10分满意的思想。

 预约客户:询问客户近期是否有时间配合测试,如果工作较忙,可以延迟几日。如果客户表示最近都没时间配合测试,在工单记录表上,做好标记,方便日后再次联系。然后发短信告知客户我处的热线电话 并灌输移动网络10分满意思想方便客户方便的时候,第一时间联系我们如有客户不配合但是有具体地址的,需要自行到现场测试判断问题所在,测试调整后要与客户联系,告知处理情况。

 现场处理:联系客户至现场处理,首先我们需要现场与客户沟通,了解清楚客户反映的问题和现象并查看客户的手机,具体查看客户的手机模式等信息,方便判断。现场测试信号,首先判断投诉点信号电平如何,电平值是否达到正常的使用标准。在电平值良好的情况下,判断是否存在质差、拥塞等问题,抓住主要问题点。

 离开投诉点:临走之前,告知客户耐心等待,方案落实需要一定的时间。有明确的恢复时间的需要告知客户大概的恢复时间。后期如有问题,可联系我处。把我处的热线电话告知客户,方便日后的联系。宣贯10分满意。

 回访与复测:优化 方案完成后,打电话告知客户使用观察,后期选择合适的时间,对投诉点进行复测。

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